Pięć wskazówek do stworzenia udanego skryptu telemarketingowego B2B

Skuteczność telemarketingu uzależniona jest od przebiegu rozmowy, dlatego podczas wykonywania połączeń stosuje się bardzo często skrypty telemarketingowe. Skrypty telemarketingowe pomagają odpowiednio przygotować się do rozmowy. Nieodpowiednio przygotowany skrypt może jednak przynieść odwrotny skutek. Poniżej przedstawiamy pięć wskazówek, które powinieneś uwzględnić tworząc skrypt telemarketingowy.

Trudna praca telemarketera

Praca telemarketera opiera się na wykonywaniu połączeń. Jest to niewątpliwie praca stresogenna. Dlaczego? Bo rozmowy z potencjalnymi klientami nie należą ani do najłatwiejszych, ani często do najprzyjemniejszych. Dobry telemarketer powinien nie tylko posiadać odpowiednie cechy osobowościowe, które się sprawdzają na tym stanowisku, ale również powinien korzystać z narzędzi i możliwości jakie ułatwiają pracę telemarketerom. Wśród tych narzędzi wymienić należy przede wszystkim skrypt telemarketingowy.

 

Czym jest skrypt telemarketingowy B2B

Skrypt telemarketingowy to po prostu skrypt rozmowy telefonicznej wykorzystywany w call center. Celem skryptów telemarketingowych jest przygotowanie telemarketerów do wykonywania połączeń, które skutkować będą pozyskaniem leadów lub sprzedażą produktów bądź usług. Skrypty telemarketingowe przygotowywane są w formie wzoru rozmowy z potencjalnym klientem. Skrypty telemarketingowe cechuje duże zróżnicowanie, dlatego można wymienić kilka rodzajów skryptów.

 

Jakie są rodzaje skryptów telemarketingowych

Wymienić można cztery podstawowe rodzaje skryptów telemarketingowych, w tym:

• skrypt dosłowny,
• skrypt przewodnik,
• skrypt scenariusz,
• skrypt w formie planu kontaktu.

Skrypt dosłowny jest prosty i wygląda jak dosłowny przebieg rozmowy z klientem, co w praktyce niezbyt często ma miejsce. Skrypt przewodnik zawiera w swojej treści określone formuły, ale telemarketer nie ma obowiązku sztywnego trzymania się ich. Skrypt scenariusz daje pewne wskazówki, w jaki sposób prowadzić rozmowę z potencjalnym klientem. Ten rodzaj skryptu telemarketingowego stosowany jest przede wszystkim przez doświadczonych telemarketerów. Ostatni z wymienionych rodzajów skryptów telemarketingowych to zestaw różnych scenariuszy rozmów prowadzonych z klientami.

 

Skrypt telemarketingowy vs. wolność

Skrypt telemarketingowy stanowi duże ułatwienie dla telemarketera. Brak skryptów telemarketingowych wpływa z jednej strony na możliwość swobodnej rozmowy z potencjalnym klientem, ale z drugiej strony istnieje duże ryzyko popełnienia błędu, który spowoduje utratę klienta. Z uwagi na różnorodność skryptów telemarketingowych, można dopasować formę skryptu do oczekiwań firmy oraz możliwości/potrzeb telemarketera. Niekoniecznie musi trzymać się on sztywnych wytycznych skryptu.

 

Najczęściej popełniane błędy w rozmowach z klientami

Mimo, iż skrypt telemarketingowy może być dużym ułatwieniem dla telemarketera, może również nie przynieść spodziewanych efektów. Nie tylko ze względu na błędy popełniane przez telemarketera, ale również przez błędy jakie popełniono na etapie tworzenia skryptów telemarketingowych.

            Wśród typowych błędów popełnianych przez telemarketerów wymienić należy:

• brak odpowiedniego przygotowania do rozmowy,
• stosowanie zamkniętych pytań,
• nieodpowiedni ton i sposób wypowiadania słów,
• rutynę!

            Jak już wspomniano, nie tylko telemarketer może zawinić. Problemem może być również nieodpowiedni skrypt telemarketingowy.

 

Jak ulepszyć skrypt telemarketingowy

Jeśli rozmowy Twoich telemarketerów z klientami nie przynoszą spodziewanych rezultatów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wina leży po stronie skryptu telemarketingowego. Skrypt powinien umożliwić utrzymanie kontroli przez telemarketera podczas komunikacji z klientem. Istotne jest, aby telemarketer wiedział kiedy i jakie informacje powinien przekazać klientowi. W skrypcie powinny być zawarte rady dotyczące rozmów z trudnymi klientami. Aby telemarketing umożliwił osiągnięcie celu, konieczne jest zastosowanie 5 wskazówek dotyczących skryptów telemarketingowych. Pamiętaj, że przed przystąpieniem do tworzenia scenariusza musisz zastanowić się jaki jest jego cel. Z jakim typem klientów zamierzasz się kontaktować i dlaczego ich wybrałeś.

 

Cenne 30 sekund

Z założenia nikt nie czeka na połączenie od telemarketera. Podstawowa zasada wykonywania połączeń do potencjalnych klientów mówi, że pierwsze 30 sekund jest najważniejsze i umożliwia kupienie kolejnej minuty. Dlatego nie należy ich zmarnować. Należy dobrze zastanowić się nad przebiegiem rozmowy podczas tych pierwszych 30 sekund i nie marnować ich na nieszczere i zbędne pytania.

 

Odrzuć monologi!

Monologi są nudne. Pamiętaj, że chcesz klientowi wcisnąć produkt lub usługę. Powinieneś pobudzić jego wyobraźnię i podać powody, dla których ten klient powinien skorzystać akurat z Twojej oferty. Rozmowa z klientem powinna być dialogiem, powinna pobudzić go do działania. Wypowiadanie słów przez jedną stronę nie prowadzi do niczego dobrego. Zatem skrypt powinien być tak opracowany, aby uwzględnić wymianę zdań pomiędzy telemarketerem i potencjalnym klientem.

 

Wezwij do działania

Twój skrypt telemarketingowy powinien uwzględnić wezwanie do działania. Wbrew pozorom nie jest to najłatwiejsza czynność, bo trochę niezręcznie to wypada, ale... jeśli się o coś nie poprosi, to się tego nie dostanie!

 

Zrozum swoich rozmówców

Tworząc skrypt telemarketingowy powinieneś starać się zrozumieć swoich rozmówców. Musisz pamiętać, że dany skrypt nie zawsze znajdzie zastosowanie. Tworząc skrypt musisz zastanowić się do jakiej grupy klientów planujesz dotrzeć, co masz w swojej ofercie, czy obiektywnie rzecz biorąc jest ona atrakcyjna dla klientów, a także czy to co masz w ofercie rozwiązuje problemy potencjalnego klienta.

 

Testuj!

Chyba nikt nie stworzył idealnego skryptu telemarketingowego od razu. Musisz testować, sprawdzać i wprowadzać zmiany, jeśli zauważysz, że rozmowa prowadzona według skryptu nie przynosi rezultatów.