Co musisz zrobić żeby zwiększyć zaangażowanie swoich klientów?

Prowadzenie biznesu w dzisiejszych czasach jest dużym wyzwaniem dla przedsiębiorców. Duża konkurencja w każdej branży wymaga od nich podejmowania odpowiednich strategii działania. Z punktu widzenia lojalności klientów, nie liczy się wyłącznie produkt i jego jakość. Sukces zawodowy wymaga utrzymania zaangażowania klientów. Jak tego dokonać?

Trudne czasy nastały, czyli problem z zaangażowaniem klientów

Wielu przedsiębiorców kładzie nacisk na zdobywanie nowych klientów. Ich strategie marketingowe koncentrują się wokół lead generation. Utrzymanie dotychczasowego klienta jest dla nich zdecydowanie mniej ważne. Niektóre firmy w ogóle nie przywiązują wagi do relacji z aktualnymi klientami. Tymczasem utrzymanie zaangażowania dotychczasowych klientów wpływa w decydujący sposób na rozwój i funkcjonowanie firmy.

Czym jest zaangażowanie klienta?

Nie powstała jak dotąd uniwersalna definicja zaangażowania klienta. Niektóre definicje wiążą zaangażowanie klienta z poziomem i głębokością interakcji klienta z firmą, inne z kolei traktują zaangażowanie klienta jak związek marki z klientem lub jako proces psychologiczny. A to nie jedyne koncepcje dotyczące zaangażowania klienta. Zaangażowanie klienta, to inaczej zaangażowanie konsumenta, którym jest:

proces psychologiczny odzwierciedlający mechanizm leżący u podstaw budowania lojalności nowych klientów oraz utrwalania lojalności istniejących klientów przedsiębiorstwa (Bowden, 2009),
zachowania względem marki i przedsiębiorstwa, które wykraczają poza zwykły zakup produktu i są wywołane przez oddziaływanie określonych motywatorów/bodźców (Doorn i in., 2010).
stan psychologiczny klienta ujawniający się pod wpływem jego przeżyć i doświadczeń z firmą, marką czy produktem (Brodie, 2011).

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?

Zaangażowanie klientów to klucz do sukcesu. Musisz zdać sobie sprawę z tego, że zaangażowani klienci wpływają nie tylko na funkcjonowanie Twojej firmy, ale również na osiągane przez nią wyniki finansowe. Zaangażowani klienci wpływają pozytywnie przede wszystkim na:

wyższą sprzedaż,
wyższą cenę oferowanych usług i produktów,
wizerunek.

4 kroki do zaangażowania swoich klientów

Jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie swoich klientów, musisz zrozumieć, że proces budowy i zwiększania ich zaangażowania przebiega kilku etapowo. Pierwszy etap to uświadomienie sobie konieczności dążenia do wzrostu zaangażowania klientów oraz ocena aktualnego poziomu zaangażowania klientów. Na tym etapie dochodzi do pomiarów zaangażowania Twoich klientów. Drugim etapem zwiększania zaangażowania klientów jest stworzenie odpowiedniej strategii działania. Etap ten powinien również uwzględniać słabe i mocne strony firmy oraz kontaktów z klientami, a także analizę dotychczas przyjętych działań. Kolejny etap to wdrożenie opracowanej strategii działania w życie. Wszystkie działania powinny być realizowane zgodnie z przyjętymi założeniami, tylko wtedy monitorowanie postępów i wprowadzanie ewentualnych zmian będzie miało w ogóle sens. Ostatnim etapem zwiększania zaangażowania klientów jest optymalizacja działań. Co to oznacza w praktyce? Modyfikowanie działań, ulepszanie ich i badanie efektów.

Sposoby obliczania zaangażowania klientów

Istnieją różne sposoby badania zaangażowania klientów. Można skorzystać przede wszystkim z takich wskaźników, jak:

czas życia klienta,
częstotliwość dokonywanych zakupów,
średnia wartość zamówienia,
wskaźniki odejścia i retencji.

Jeśli dostrzegasz problem z zaangażowaniem klientów, wina prawdopodobnie leży po stronie Twojej strategii marketingowej lub zaangażowania pracowników i obsługi klienta. Niemniej jednak należy zwrócić uwagę również na takie elementy, jak:

komunikacja z klientem,
opinie klienta,
reaktywny model zaangażowania,
strona internetowa.

Sprawdzone sposoby na zwiększenie zaangażowania klientów

Zwiększanie zaangażowania klientów nie jest prostym zadaniem i wymaga włożenia w to sporo pracy. Warto skupić się na kilku sprawdzonych sposobach, dzięki którym z pewnością zwiększysz zaangażowanie klientów.

Korzystaj z komunikatorów podczas kontaktów z klientami

Czy zdajesz sobie sprawę z tego, że ogromna liczba użytkowników nowych technologii kontaktuje się z innymi za pośrednictwem komunikatorów, takich jak np. Messenger i WhatsApp? Umożliw swoim klientom kontakt właśnie w taki sposób. Jego zaletą jest niezobowiązujący charakter.

Postaw na filmy wideo

W dalszym ciągu, stosunkowo mała liczba przedsiębiorców wykorzystuje w swoich kontaktach z grupą docelową filmy wideo. Stawiają na tekst lub zdjęcia/grafikę. Pomijają walory wideo. Tymczasem jest to znakomity sposób na nawiązanie relacji z potencjalnymi klientami. Możliwości zastosowania nagrań wideo są praktycznie nieograniczone, a z pewnością podnoszą jakość przekazu. Co umożliwiają filmy wideo?

Pomogą przedstawić Ci sposób działania produktu, jego efekty oraz możliwości w prosty sposób.
Filmy wideo mogą w kreatywny sposób przedstawiać informacje bezpośrednio od pracowników firmy.
Nagrania wideo możesz wykorzystać, jako reklamę produktów i usług.

Responsywność jest ważna

W dzisiejszych czasach społeczeństwo coraz chętniej korzysta z Internetu w telefonie. Czy znasz kogoś kto nie korzysta ze smartphone’a? Pewnie nie. Twoi klienci spędzają znaczną część czasu z telefonem w ręce, przeglądając tablicę na Facebooku oraz ulubione aplikacje. Wykorzystaj to! Niedostosowanie własnej strony internetowej do urządzeń mobilnych to duży błąd.

Motywacja pracowników i poprawa obsługi klienta

Na Twoje relacje z klientami i ich zaangażowanie wpływ ma również to w jaki sposób Twoi pracownicy się z nimi kontaktują. Obecnie obsługa klienta w wielu firmach jest na niskim poziomie. Przekłada się to na niskie zaangażowanie klientów. Co możesz zrobić? Motywuj swoich pracowników do działania. Popraw jakość obsługi klienta.